Первое погружение в недра «Ростелекома» произошло в августе и было посвящёно строительству волоконно-оптических сетей связи. Осенью же активным интернет-пользователям и журналистам тульских СМИ предложили погрузиться в специфику организации технической поддержки клиентов компании.
Тройная поддержка
- Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне, – говорит заместитель технического директора филиала по эксплуатации Игорь Ильницкий. - Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов. Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, четкости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов.

На линии Липецк
У «Ростелекома» действуют три линии поддержки клиентов. Первая (централизованная) линия находится в Липецке, где создан единый контактный центр, обслуживающий абонентов ЦФО. В июне там побывала активный тульский блогер Екатерина Лебедева, которая поделилась с участниками тура своими впечатлениями.
Катя отметила, что операторы не отделываются от клиента, а стараются быстро и грамотно решать проблемы, чаще всего связанные с техническими сложностями. И большинство из них решается на месте с помощью телефонного общения.
Если же оператор с первой линии не может оказать помощь клиенту, то он направляет заявку тульского абонента на вторую линию поддержки, находящуюся в Туле.
Более 50% заявок, которые поступают на вторую линию технической поддержки, закрываются в течение трёх часов.

На связи Алексин
…Вооружившись гаджетами, мы направляемся в центр управления сетями связи, где работают инженеры второй линии. Именно здесь они принимают заявки и общаются с клиентами. Начальник участка технической поддержки Елена Коптева рассказывает: «В начале смены каждый оператор получает свой список заявок, который формируется в его личной папке. Приходящая из Липецка заявка принимается в работу сразу, в течение 30 минут».
А мы «подслушиваем» телефонный разговор специалиста второй лини поддержки Натальи Михайлиной с абонентом из Алексина.
Наталья с помощью специальных программ дистанционно проверяет параметры линии, показатели (авторизации, баланс и пр.), помогает абоненту правильно настроить свое оборудование.
- Какие индикаторы сейчас горят на модеме? - спрашивает Наталья.
- «Индикаторы», «модем»…Разве старшее поколение из деревни поймёт, о чем вы спрашиваете? – удивляемся мы.
- Если мы видим, что человек не ориентируется, то объясняем, где какую кнопочку нажать, какие «лампочки» должны гореть.
А сейчас, общаясь с абонентом, Наталья выявила ряд данных, при которых выезд специалиста необходим. Проблем с оборудованием абонента нет, скорее всего, проблема на линии.
Когда дистанционно решить проблему не удается, заявка переводится на третью линию поддержки – к специалистам, которые выезжают к абоненту на место.
Кстати, чтобы повысить качество обслуживания абонентов, все разговоры операторов записываются и прослушиваются.

Связь лучше
Вместе со специалистами «Ростелекома» едем на улицу Гоголевская в Туле. Поднимаемся на 9 этаж. Там, специалиста компании ждёт Инна Васильевна, у которой перестал работать телевизор из-за отсутствия доступа к интернету.
- В один момент картинка замерла, - рассказывает она. - Я переключила программу, и экран стал темным, – говорит она.
- А где у вас роутер? – спрашивает мастер Максим
- Это что такое? – вскидывает брови в удивлении хозяйка.
– Коробочка, к которой интернет подключается.

Роутер находился в другой комнате. Немного поколдовав над ним, инженер отправляется вниз на четвертый этаж. Причина неполадки установлена: пропал контакт на патч-панели. Максим быстро устраняет неисправность, интернет заработал, телевизор тоже.
А мы путешествуем дальше - едем в Пролетарский район на улицу Чаплыгина. Здесь идёт капитальный ремонт сетей связи.
Журналисты наблюдают за работой в кабельной канализации по переключению абонентского и магистрального кабелей после замены старого распределительного шкафа на новый.
Все это позволит улучшить качество связи.
- Абоненты предупреждены о временных неудобствах и отключение на полтора-два часа воспринимают с пониманием, - говорит начальник линейно-кабельного участка Пролетарского района Сергей Захаров.
Мы прощаемся с ростелекомовцами и ещё долго обсуждаем увиденное. Это так интересно, заглянуть на «кухню» и понять, кто и как готовит «Интернет», исправно служащий тулякам.
Я узнал сегодня много интересных вещей и благодарен «Ростелекому» за возможность, взглянуть на всё изнутри. Простой пользователь даже не представляет, сколько людей работают по «ту сторону» интернета. Теперь я смотрю на все другими глазами, и понимаю, какой отлаженный механизм стоит за всем этим. Ещё не все идеально, но то, что уже сделано явно заслуживает уважения.
Михаил Летуев, блогер из Твери
Правила комментирования
Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!
Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:
Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)
Языком общения на сайте АиФ является русский язык. В обсуждении Вы можете использовать другие языки, только если уверены, что читатели смогут Вас правильно понять.
В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.
Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.
Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.
Давайте будем уважать друг друга и сайт, на который Вы и другие читатели приходят пообщаться и высказать свои мысли. Администрация сайта оставляет за собой право удалять комментарии или часть комментариев, если они не соответствуют данным требованиям.
Редакция оставляет за собой право публикации отдельных комментариев в бумажной версии издания или в виде отдельной статьи на сайте www.aif.ru.
Если у Вас есть вопрос или предложение, отправьте сообщение для администрации сайта.
Закрыть