Первое погружение в недра «Ростелекома» произошло в августе и было посвящёно строительству волоконно-оптических сетей связи. Осенью же активным интернет-пользователям и журналистам тульских СМИ предложили погрузиться в специфику организации технической поддержки клиентов компании.
Тройная поддержка
- Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне, – говорит заместитель технического директора филиала по эксплуатации Игорь Ильницкий. - Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов. Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, четкости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов.
На линии Липецк
У «Ростелекома» действуют три линии поддержки клиентов. Первая (централизованная) линия находится в Липецке, где создан единый контактный центр, обслуживающий абонентов ЦФО. В июне там побывала активный тульский блогер Екатерина Лебедева, которая поделилась с участниками тура своими впечатлениями.
Катя отметила, что операторы не отделываются от клиента, а стараются быстро и грамотно решать проблемы, чаще всего связанные с техническими сложностями. И большинство из них решается на месте с помощью телефонного общения.
Если же оператор с первой линии не может оказать помощь клиенту, то он направляет заявку тульского абонента на вторую линию поддержки, находящуюся в Туле.
Более 50% заявок, которые поступают на вторую линию технической поддержки, закрываются в течение трёх часов.
На связи Алексин
…Вооружившись гаджетами, мы направляемся в центр управления сетями связи, где работают инженеры второй линии. Именно здесь они принимают заявки и общаются с клиентами. Начальник участка технической поддержки Елена Коптева рассказывает: «В начале смены каждый оператор получает свой список заявок, который формируется в его личной папке. Приходящая из Липецка заявка принимается в работу сразу, в течение 30 минут».
А мы «подслушиваем» телефонный разговор специалиста второй лини поддержки Натальи Михайлиной с абонентом из Алексина.
Наталья с помощью специальных программ дистанционно проверяет параметры линии, показатели (авторизации, баланс и пр.), помогает абоненту правильно настроить свое оборудование.
- Какие индикаторы сейчас горят на модеме? - спрашивает Наталья.
- «Индикаторы», «модем»…Разве старшее поколение из деревни поймёт, о чем вы спрашиваете? – удивляемся мы.
- Если мы видим, что человек не ориентируется, то объясняем, где какую кнопочку нажать, какие «лампочки» должны гореть.
А сейчас, общаясь с абонентом, Наталья выявила ряд данных, при которых выезд специалиста необходим. Проблем с оборудованием абонента нет, скорее всего, проблема на линии.
Когда дистанционно решить проблему не удается, заявка переводится на третью линию поддержки – к специалистам, которые выезжают к абоненту на место.
Кстати, чтобы повысить качество обслуживания абонентов, все разговоры операторов записываются и прослушиваются.
Связь лучше
Вместе со специалистами «Ростелекома» едем на улицу Гоголевская в Туле. Поднимаемся на 9 этаж. Там, специалиста компании ждёт Инна Васильевна, у которой перестал работать телевизор из-за отсутствия доступа к интернету.
- В один момент картинка замерла, - рассказывает она. - Я переключила программу, и экран стал темным, – говорит она.
- А где у вас роутер? – спрашивает мастер Максим
- Это что такое? – вскидывает брови в удивлении хозяйка.
– Коробочка, к которой интернет подключается.
Роутер находился в другой комнате. Немного поколдовав над ним, инженер отправляется вниз на четвертый этаж. Причина неполадки установлена: пропал контакт на патч-панели. Максим быстро устраняет неисправность, интернет заработал, телевизор тоже.
А мы путешествуем дальше - едем в Пролетарский район на улицу Чаплыгина. Здесь идёт капитальный ремонт сетей связи.
Журналисты наблюдают за работой в кабельной канализации по переключению абонентского и магистрального кабелей после замены старого распределительного шкафа на новый.
Все это позволит улучшить качество связи.
- Абоненты предупреждены о временных неудобствах и отключение на полтора-два часа воспринимают с пониманием, - говорит начальник линейно-кабельного участка Пролетарского района Сергей Захаров.
Мы прощаемся с ростелекомовцами и ещё долго обсуждаем увиденное. Это так интересно, заглянуть на «кухню» и понять, кто и как готовит «Интернет», исправно служащий тулякам.
Я узнал сегодня много интересных вещей и благодарен «Ростелекому» за возможность, взглянуть на всё изнутри. Простой пользователь даже не представляет, сколько людей работают по «ту сторону» интернета. Теперь я смотрю на все другими глазами, и понимаю, какой отлаженный механизм стоит за всем этим. Ещё не все идеально, но то, что уже сделано явно заслуживает уважения.
Михаил Летуев, блогер из Твери
...Появится ли оптоволоконная связь в частных домах? 
...Как подключить Интерактивное ТВ? 
...Какими будут цены за услуги «Ростелекома» в 2014 году? 
Два миллиона семей выбрали «Интерактивное ТВ» «Ростелекома» 
Жителям Тульской области нравится мобильная связь «Ростелекома»