«Если вы в конце дня все ещё способны улыбаться, приглашаем вас на работу» — гласило одно из многочисленных объявлений о наборе сотрудников в колл-центр.
Действительно, «быть на связи» профессионально — дело непростое, хотя на первый взгляд и может показаться совсем иначе. А подтверждение тому — реальные истории из закулисья телефонных служб, которыми с tula.aif.ru на условиях анонимности поделились операторы...
«Оператор Светлана, здравствуйте! Чем я могу вам помочь?» — с дежурной, сказанной подчеркнуто вежливо, фразы девушка начинает каждый свой телефонный разговор вот уже больше года. Студентка гуманитарного факультета уверена, что навыки общения, полученные в колл-центре — серьёзное подспорье в деле построения будущей карьеры.
Речь её — сродни работе пулемётной ленты: Светлана буквально тараторит, отвечая на посторонние — в данном случае мои — вопросы. Времени на пустые разговоры нет: телефон оператора практически не перестаёт звонить, а не среагировать на него сотрудница колл-центра не имеет права. У телефонисток и свой индикатор эффективности есть или иначе этот показатель называют уровнем сервиса. А суть его в том, что на 80 процентов всех поступающих звонков специалисты должны ответить в первые 20 секунд. Так что говорить без умолку Светлане и её коллегам приходится практически ежедневно.
«Анки-пулемётчицы, вот мы кто!» — иронично сами себя называют телефонистки.
Идёт волна
Горячие линии могут быть организованы по самым разным темам и направлениям, как региональные, так и федеральные.
«Как-то я работала на федеральной линии. И нас предупреждали, что звонки будут идти волнообразно: как только по какому-то телеканалу пройдёт сюжет на заданную тему или реклама, а в титрах указан наш телефон, значит, буквально через считанные секунды ждите шквал обращений. Так оно и выходило, хорошо, что кампания оказалась стремительной, буквально несколько месяцев», — рассказывает Светлана.
«Бывало, что со мной пытались знакомиться, — делится историей из своей практики сотрудница другого колл-центра Алёна, которая, как и Светлана, устроилась оператором ради приработка и провела на этом посту немногим больше года. — Человек очень настойчиво просил мой личный номер телефона и информацию обо мне. И это был, пожалуй, единственный случай, когда мужчина около 40 минут не клал трубку, но при этом отказывался возвращаться к теме звонка. Дошло до того, что куратор, который следит за нашей работой, пренебрегая правилами, прервала соединение, поставив абонента в стоп-лист».
«Это хорошо, что именно куратор заметил и прервал разговор, — комментирует коллега по цеху Ирина пересказанную ей историю Светланы. — Не факт, что потом этот клиент жалобу на неё не напишет, а то и не одну. И очень обидно бывает, когда ты по инструкции работала, никому не хамила, ни грубила, а потом — получите — распишитесь: жалоба!»
Картофельный блэкаут
Впрочем, операторы, выслушивая абонентов, нет-нет, да и улыбнутся. В их работе без курьёзов не обходится.
«Нам не раз приходилось «подключать на цифру» зрителей, которые в качестве антенны использовали столовую вилку, гвоздь, проволоку, скрепку, грифель от карандаша... — вспоминает случаи пятилетней давности Виктория, работавшая на горячей линии, посвящённой переходу на цифровой формат вещания ТВ. Девушка признаётся, что тогда было больше всего смешных моментов, видимо потому, что дело касалось техники и технологий. — Один старичок гневно со мной разговаривал, наверное, полагая, что это я виновата в его проблеме: у него несколько дней телевизор не показывал, хотя прибор новый, поддерживает все необходимые форматы.
На свой счёт — ничего, кроме денег
Колл-центры всякие нужны. Есть и такие, где не только принимают звонки, но и сами их совершают. И операторы не «прозванивают» базы в алфавитном порядке: собеседника им выбирает компьютер, генерируя номера случайным образом.
Ответить на звонок может человек из любой точки страны. И в этом есть немало минусов, рассказывает сотрудница такого колл-центра Ирина:
«На негатив наталкиваешься примерно в 60 процентах случаев. Это неизбежность, с которой придётся смириться, которую нужно принять, если ты хочешь работать в этой сфере. Дело в том, что часовых поясов в России много и наши звонки могут застать человека, мягко говоря, не вовремя, а значит, ответная реакция дружелюбной не будет. Ну и, тебе нахамили и трубку бросили, а ты ничего уже не можешь сделать — ни ответить, ни задать вопросы, ради которых звонила. В таких случаях кураторы просят нас не принимать всё на свой счёт. Знаете, есть такая шутка: не принимай на свой счёт ничего, кроме денег. У нас она стала мемом (популярной для аудитории информацией — прим. ред.)».
Ирина сетует, работая с исходящими звонками, люди чаще всего отказываются от разговора, в лучшем случае — кидают трубку, в худшем — хамят. Кто-то пытается выяснять, откуда у кол-центра их номер. Бывает, абонент оказывается пьян. И хотя разговор с подвыпившим человеком может растянуться надолго, поскольку прерывать связь телефонисткам правилами категорически запрещено, а иначе — штраф, скорее всего он окажется непродуктивным.
А ещё, по словам Ирины, вне зависимости от того, ты звонишь или тебе звонят, охотники пожаловаться на якобы грубость или недостаточную вежливость, некомпетентность операторов, их бестактность и так далее — всегда найдутся. И ведь никак нельзя отказать в праве выразить недовольство.
«Во-первых, перед началом разговора мы представляемся. Во-вторых, если клиенту захочется прокомментировать общение с оператором, он может попросить назвать наш индивидуальный внутренний номер, а после позвонить в компанию и оставить отзыв», — поясняет механизм обратной связи собеседница, которая, впрочем, уверена, что негатив есть в любой работе, и чем больше профессия связана с общением — тем токсичнее она будет. Хотя, со временем не только опыт приходит, но и профессиональный антистатический эффект.
Текучка в колл-центрах, само собой — огромная. И, как замечают все собеседницы, руководители таких коллективов с постоянным их обновлением не просто мирятся, а принимают это как данность. Хотя, и из таких правил немало исключений.
«Несмотря ни на что, работа в колл-центрах вполне может быть постоянной, а не способом получить временный или дополнительный заработок. И примеров много. Среди моих коллег есть те, что в профессии больше 10 лет. И все они уверяют, что, во-первых, научились абстрагироваться, а, во-вторых — абсолютно игнорируют негатив», — почти с пионерским задором говорит Ирина.
Согласна с ней и Елена, которая себя называет доказательством того, что колл-центр может быть постоянной работой.
«Мне чуть за 50 лет. И по большому счёту я всю жизнь работала в торговле: сначала, но совсем недолго, в магазине наёмным продавцом, а потом открыла свой. В середине 2010-го года пришлось закрыться. А что я умела? Куда было пойти? Подвернулось объявление о работе в колл-центре. Решила, перекручусь максимум годик, а там что-то решу. Но, правду говорят: нет ничего более постоянного, чем временное. Сначала привыкала, потом понравилась эта работа. Теперь ни на что её менять уже не собираюсь. Отсюда на пенсию и выйду, по крайней мере, мне бы теперь так хотелось», — ставит точку в разговоре о буднях телефонных операторов Елена.
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
