Виртуальные ассистенты постепенно внедряются в жизнь туляков. Медицинская отрасль – не исключение. Ещё в конце прошлого года министр здравоохранения Дмитрий Марков признался, что пациентов всё чаще записывают на приём не люди, а роботы.
«Чтение» собеседника
Чётко поставленная речь и понимание с полуслова – сразу и не скажешь, что с тобой общается голосовой помощник. Люди привыкли думать, что робот не способен выстроить качественный диалог.
«Когда узнала, что наши больницы используют телефонного робота, думала, что услышу Вертера (андроид и биоробот, персонаж пятисерийного телевизионного художественного фильма «Гостья из будущего» - прим. ред.). Набрала номер, позвонила, а тут – приятный по голосу мужчина, который без каких-либо проблем рассказал мне всё о записи на приём. И в регистратуру ходить не нужно, чтобы запланировать обследование», - делится пенсионерка Валентина Токарева.
Учтивого помощника зовут Николай. Создатели добавили его речи плавности и правильных смысловых ударений. Тембр постарались сделать максимально естественным, чтобы он смог расположить к себе пациентов.«В настоящее время наш голосовой помощник способен буквально «читать» человека. С каким вопросом обратился пациент, он определяют по словам-маркерам. Например, «запись на приём к врачу» – одна тема разговора, а «где сделать прививку» - другая. Кроме того, с помощью специальной технологии робот распознаёт интонацию и невнятную речь собеседника. Теперь для него шум и посторонние люди – не помеха», - говорит руководитель контактного центра министерства здравоохранения Тульской области Андрей Клименов.
При этом голосовой помощник больниц и поликлиник способен говорить только на медицинские темы. Помимо записи на приём к специалистам, его часто спрашивают о вызове врача на дом, работе медучреждения, коронавирусе и вакцинации.
«Внимание, разговор записывается»
Николай не просто беседует с пациентами. Он превращает озвученную информацию в текст. Так что не понаслышке знакомая фраза «разговор записывается» – не просто предупреждение. Позже с диалогом работает оператор контактного центра или врач поликлиники.
«Специалисты прослушивают и анализируют каждый звонок робота. Если во время беседы что-то пошло не так, скрипт — сценарий разговора — дорабатывается и совершенствуется», - продолжает Андрей Клименов.
Виртуальный ассистент учитывает все пожелания собеседника. Если пациент скажет, что у него критическая ситуация, робот переведёт звонок на линию скорой помощи.
«Как оказалось, этот голосовой помощник ещё и сам обзванивает пациентов. На прошлой неделе записалась к терапевту. Не ожидала, что кто-то напомнит мне о дате и времени визита», - добавляет тулячка Алина Маркина.
Техника не совершенна
За 12 часов виртуальный оператор может принять около 200 обращений от жителей. Николай – крепкий орешек: он беседует с туляками аж по 20 тысяч раз в день! Один человек точно не справится с этой задачей.
«Трудится он круглосуточно, и это здорово. Тем не менее, робот не способен до конца заменить оператора-человека. Если он не понимает намерений звонящего, то переводит разговор на живого собеседника. В жизни бывает всякое, а техника пока не достигла абсолютного совершенства», - отмечает Андрей Клименов.Живой человек, в отличие от виртуального ассистента, подходит к каждому разговору более индивидуально. Он лучше отвечает на нестандартные вопросы жителей, а также свободно передаёт информацию в другие медучреждения области.
«Виртуальный ассистент помогает там, где нужно решать универсальные задачи. На сегодняшний день его главная цель – освобождать время медработников для других задач».