15 марта отмечается День защиты прав потребителя. В преддверии праздникам мы пообщались с начальником отдела Управления Роспотребнадзора, отвечающим за это направление, Ольгой Елистратовой.
Торговля и займы
Антонина Афанасьева, «АиФ в Туле»: Ольга Васильевна, с какими жалобами туляки обращаются чаще всего?
Ольга Елистратова: Как и прежде, наибольшее количество нареканий касается розничной торговли - порядка 60%. Также туляки часто жалуются на предоставление бытовых и финансовых услуг, услуг связи. За прошлый год мы получили более 13 тысяч обращений, в 2020-м их было на тысячу меньше. Основная масса обращений – устные, поступающие по телефону горячей линии, в общественную приёмную Управления, Консультационный центр.
- Какие наиболее значимые «дела» находились в работе Управления в 2021 году?
- Отдельного внимания заслуживают вопросы защиты прав социально-уязвимых категорий населения. Это одно из приоритетных направлений нашей работы. В 2021 году рассмотрено 167 письменных заявлений пенсионеров, инвалидов и законных представителей несовершеннолетних детей. Почти половина жалоб касалась розничной торговли: продажа товаров ненадлежащего качества, отказ в возврате денег, нарушение правил продажи.
Остальные вопросы посвящены сфере оказания услуг: расторжение договора на оказание платных медуслуг, причинение вреда здоровью детей при оказании услуг, отказ в доступе к товарам и услугам по причине, связанной с состоянием здоровья потребителей и др.
Часть обращений послужила поводом для проведения проверок, в ходе которых выявлены различные нарушения. Виновные оштрафованы на более чем 300 тысяч рублей.
Мы также помогаем с судебной защитой. Например, к нам поступило обращение от пенсионера, который обратился в фирму за платной юридической помощью. Однако, заплатив 20 тысяч рублей, он получил услугу ненадлежащего качества. Управление помогло вернуть уплаченные деньги, а также взыскать неустойку и моральный вред. По решению суда, юрфирма должна выплатить потребителю в три раза больше денег, чем цена договора.
Ещё одна важная задача – надзор за оборотом меховых, обувных, парфюмерных, фото- товаров, шин, табачной и молочной продукции, товаров лёгкой промышленности, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации. Из-за нарушений, выявленных в ходе проверок в прошлом году, из оборота изъяты и арестованы 8,5 тысяч таких товаров, виновные заплатили в общей сложности около 800 тысяч рублей.
Кстати, по этому направлению мы активно работали с тульскими таможенниками, благодаря чему удалось арестовать крупную партию обуви – 13 тысяч пар, перевозимую из Киргизии.
В финансовой сфере наиболее актуальными проблемами остаются недобросовестные практики, посягающие на права потребителя. Часто клиентам навязывают дополнительные услуги или включают их в договор, о чём потребитель может даже не знать.
К примеру, к нам обратился мужчина, который взял микрозайм. Однако сумма, на которую он рассчитывал, оказалась меньшей, чем в договоре. Выяснилось, что в числе оказываемых услуг ещё и дополнительное страхование, о котором клиенту не сообщили и не дали возможности отказаться от него. В итоге компания оштрафована на 100 тысяч рублей.
Грамотность растёт
- Часто бывают ситуации, когда люди обращаются к вам, а в итоге их жалоба безосновательна?
- Бывают случаи, когда требование потребителя, адресованное продавцу или исполнителю, является незаконным. К примеру, покупая ряд товаров (бытовую технику, парфюмерию, лекарства и т.д.) покупатель должен быть особенно внимательным. Такие товары, при условии, что они хорошего качества, но не подошедшие по форме, размеру, расцветке, габаритам, фасону, нельзя обменять.
- Больше ли туляков за последние годы стали знать о своих правах?
- Ежегодно мы проводим социологический опрос населения. Анализ полученных данных показывает рост правовой грамотности более чем в два раза за последние 10 лет. Около 70 % опрошенных довольно уверенно и правильно дают ответы на поставленные вопросы в сфере защиты прав потребителей.
Как не стать жертвой?
- Многие покупки мы сегодня делаем через интернет, как не стать жертвой мошенников?
- Найти интернет-магазин и выбрать товар – это половина дела. Мы советуем ознакомиться с отзывами о магазине, репутацией продавца – выполняет ли он во время свои обязательства, привозит ли качественный товар и пр.
Добросовестный магазин никогда не будет прятать сведения о себе: должно наименование продавца, основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона. На сайте обязательно должна быть информация о потребительских свойствах товара, месте изготовления, цене, сроке службы, годности, гарантиях.
В соцсетях вещи продают далеко не всегда индивидуальные предприниматели, поэтому при заключении с ними договора покупателю не следует рассчитывать на гарантии, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей». Если оплата уходит на карту физического лица, сложно получить информацию о её держателе, а узнать адрес такого человека могут только правоохранительные органы.
- Что бы вы посоветовали нашим читателям, чтобы знать свои права и уметь их отстаивать в любой ситуации?
- Часто продавцы или исполнители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают на то, что он не будет отстаивать до конца свои права, и это, в числе прочего, служит причиной отказа выполнить законные требования потребителя в добровольном порядке. Поэтому иногда бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.
- Вы работает с людьми и их жалобами. Удаётся дома, в семейном кругу абстрагироваться от чужих проблем?
- Как все женщины, занимаюсь домашними делами: уборка, готовка, общение с семьей. Конечно, полностью отключиться от рабочих моментов бывает сложно. За день услышишь и прочитаешь о различных неприятных ситуациях. Ведь обращаются люди со своими проблемами, обидами, порой и бедами, ждут помощи «здесь и сейчас». Не все могут держать себя в руках, разговор на повышенных тонах не редкость. Выслушать и забыть не получается. По вечерам и в выходные получаю положительный заряд от общения с внуком, есть и небольшое хобби – занятие рукоделием.
Умение переключаться помогает работать в полную силу и не закрывать глаза на чужие трудности, ведь главное – оставаться человечным.
Куда обращаться
- Специалисты Управления Роспотребнадзора консультируют жителей по телефону горячей линии: 8 (4872) 55-55-50.
- Можно обратиться в Единый Консультационный центр Роспотребнадзора по телефону 8-800-555-49-43 (круглосуточно).
- Письменные обращения направляются по адресу: г. Тула, ул. Оборонная, д.114 или через сайт Управления www.71.rospotrebnadzor.ru