15 марта отмечаетя Всемирный день защиты прав потребителей. Накануне праздника начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тульской области Надежда Андрианова ответила на вопросы наших читателей.
- Всемирный день защиты прав потребителей в этом году отмечается в 20-й раз. Каждый год наш праздник посвящается какой-то определённой проблеме. Нынче мы акцентируем внимание на защите прав абонентов мобильной связи.
- А что же в этой теме особенного? Купил услугу и пользуешься…
- Многие пользователи мобильных телефонов даже не подозревают, что оператор обязан предоставить им возможность круглосуточно и бесплатно вызвать экстренные службы, информировать абонентов о предоставляемых сервисах и услугах, а также о любых изменениях.
Вы заметили, что расходы на мобильную связь возросли, тарифы резко «подскочили», а вас об этом не уведомили? Смело пишите жалобу на вашего мобильного оператора.
- Наши читатели жалуются, что сторонние организации присылают им рекламу на телефон. Это нормально?
- Нет. Если вам на телефон приходят назойливые рекламные сообщения, а оператор заявляет, что не имеет к этому никакого отношения, - это тоже повод для жалобы. Никто не вправе навязывать вам дополнительные услуги, выдавая их за обязательные.
- На что туляки жалуются чаще всего и много ли тех, кто без вас обойтись не может?
- Больше всего недовольства вызывает качество товаров - 56% всех жалоб. Далее идут жалобы на качество жилищно-коммунальных услуг - 12%. Жалобы на бытовые и финансовые услуги занимают 9,7 и 9 процентов соответственно.
В прошлом году на нашу «горячую линию» позвонили больше шести с половиной тысяч туляков. В основном спорные ситуации нам удаётся решить в досудебном порядке, но в особо тяжёлых случаях обращаемся в суд. В 2013 году мы подали 79 исков и вернули людям за моральный и имущественный ущерб 13, 4 миллиона рублей.
Вернуть или обменять?
- Очень часто недобросовестные продавцы прибегают к мошенническим схемам и пытаются выдать один товар за другой…
- Да, к нам обращались с такими проблемами. Как правило, продавцы просто не указывают необходимые сведения о технических характеристиках своего товара, степени его износа и т. д.
По инициативе нашего управления судом была прекращена деятельность тульского индивидуального предпринимателя, занимавшегося комиссионной продажей мобильных телефонов. Подержанные аппараты в его магазине выдавались за новые, а китайские подделки с лёгкой руки продавцов становились телефонами известной марки.
Если не хотите попасться на удочку мошенников, покупайте технику в крупных, проверенных магазинах и внимательно изучайте лицензии и сертификаты. Когда продавцу нечего скрывать, он предоставляет документацию по первому требованию.
При покупке смотрите не на привлекательный ценник, а на товар и организацию, которая его реализует.
- Что делать, если продавцам всё же удалось всучить некачественный продукт, а кассовый чек уже перекочевал в мусорное ведро?
- Товар можно вернуть. Если изъян был там изначально, а продавец не удосужился вам об этом сообщить, вы имеете право либо заменить товар на аналогичный, либо вернуть свои деньги. Это право закреплено в ст. 18 Федерального закона «О защите прав потребителей». А вот если чек не сохранился, придётся доказать факт покупки. И ваши слова о ней должны быть подтверждены свидетелями.
Акция - не зона беззакония
- Многие магазины наклеивают на уже расфасованный производителем товар со штрих-кодом свои ценники. Законно ли это?
- Это прямое нарушение прав потребителя. На пакетах с продовольственными товарами, расфасованными изготовителем, как правило, указывается точный вес товара и ставится заводской штрих-код. Продаваться такой товар может только по цене производителя, и любые другие ценники здесь недопустимы. Если вы видите на пакете с конфетами ценник магазина, знайте: продавцы пытаются получить дополнительный «навар» за счёт ущемления ваших прав.
- А как быть с многочисленными акциями и распродажами? Во многих магазинах можно встретить таблички: «На акционный товар гарантия не распространяется».
- Зачастую на распродажах и во время проведения акций перед глазами покупателя появляется информация:«Товар, купленный на распродаже, обмену и возврату не подлежит». Такое нарушение прав потребителей происходит при распродажах практически повсеместно. И люди, думая, что так и должно быть, не решаются сопротивляться и отстаивать свои права. Это абсолютно неправильно. Что такое распродажа? Это способ продать товар, который по более высокой цене уже не продаётся. Линия отношений «продавец - покупатель» здесь всё равно присутствует: продавец реализует свой товар, а покупатель его приобретает. И закон «О защите прав потребителей» в этой ситуации даёт покупателю абсолютно такие же права, как и при покупке товара по обычной цене. Потребитель так же может обменять некачественный товар, получить денежную компенсацию или воспользоваться гарантийным ремонтом. Другое дело, когда продавец снижает цену на товары с дефектами (царапинами, потёртостями). Если товар продаётся с уценкой, то её причины (дефекты, поломки, сведения о ремонте) должны быть перечислены на ценнике и на кассовом чеке. В этом случае товар по причине обозначенного брака в изделии обмену и возврату не подлежит. Но он может быть возвращён продавцу при обнаружении других, не обозначенных изъянов. Например, причина уценки - царапина на корпусе - не может служить основанием для возврата товара, а неработающий пульт у телевизора, не заявленный в качестве условия уценки, - законная и обоснованная причина для возврата или обмена.
- Одна из актуальных проблем сегодня - обман в сфере долевого строительства. Как с этим бороться?
- Если вы решили приобрести жильё в строящемся доме, советую обратить внимание на следующие моменты: в договоре купли-продажи обязательно должны быть прописаны чёткие сроки сдачи дома в эксплуатацию и предусмотрены санкции для компании-подрядчика. Например, каждый день просрочки стоит пять тысяч рублей. Следует учесть возможность выплаты неустойки со стороны подрядчика, если строительство затягивается. Все строительные работы должны приниматься специальной комиссией, в которую могут входить представители жильцов нового дома. Комиссия должна проверить качество постройки, работу всех инженерных коммуникаций и т. д.
Учтя все эти нюансы, вы сможете оградить себя от множества проблем, связанных с недобросовестными строителями, и вам не придётся ждать своё жильё годами, как это часто случалось в 90-е годы - на заре коммерческого жилищного строительства.
Банки шалят
- Недавно обанкротился банк «Первый Экспресс». На днях ЦБ отозвал лицензию ещё у трёх банков. Что делать вкладчикам в такой ситуации?
- Возмещение по вкладам в банке, в отношении которого наступил страховой случай (в данном случае это отзыв лицензии), выплачивается вкладчику в размере 100% от суммы вкладов в банке, но не более 700 тысяч рублей (этот предел в дальнейшем может быть законодательно изменён).
Если вкладчик имеет несколько вкладов в одном банке и суммарный размер обязательств банка перед ним превышает сумму страховых выплат, возмещение выплачивается по каждому из вкладов пропорционально их размерам. Если вклад был размещён в иностранной валюте, сумма возмещения рассчитывается в рублях по курсу, установленному Банком России на день наступления страхового случая.
Для получения компенсации надо обратиться в государственную корпорацию «Агентство по страхованию вкладов».
- Много нарушений фиксируется в сфере финансовых услуг?
- За шесть лет мы проверили более 40 организаций, оказывающих финансовые услуги. Самые частые и серьёзные нарушения выявлялись в договорах кредитования и страхования. Это навязывание заёмщику страхования жизни и трудоспособности, взимание различных комиссий (за рассмотрение кредитной заявки, выдачу кредита, за открытие и обслуживание счёта). Нарушались права потребителей на получение полной и достоверной информации: о подлежащей выплате полной сумме кредита и графике погашения, о цене услуги подключения к программе страхования в рублях, о юридическом адресе на вывеске организации и другой важной информации.
Если вы решили воспользоваться услугами финансовых и страховых организаций (например, оформить страховку или взять денежный займ) - внимательно читайте договор и не стесняйтесь задавать вопросы специалистам. Вообще, мой вам совет - не бойтесь говорить с продавцами и задавать интересующие вопросы. Это не вы должны идти к ним на поклон, а продавцы должны «удержать» покупателя честностью, качественными товарами и добросовестностью.
Читайте нас в твиттере @aiftula