В начале декабря в редакции газеты «АиФ в Туле» прошла прямая линия с начальником отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тульской области Надеждой Андриановой. В течение часа руководитель отдела отвечала на вопросы читателей и давала советы, как защитить свои права.
Отвечая на вопросы туляков, Надежда Алексеевна также рассказала корреспондентам «АиФ в Туле» о том, на что чаще всего жалуются жители региона и как не обмануться покупателям во время распродаж.
Не так страшен суд
В этом году жалоб много. Обычно около 70 % жалоб от потребителей – это жалобы на торговлю и всего 30% - на услуги. В 2014 году обращений по товарам и услугам было поровну.
В основном покупатели жалуются на изготовление оконных блоков, отделку балконов из ПВХ, на сроки доставки мебели. Большое количество обращений поступило и на оформление кредитов и микрозаймов. В этих ситуациях мы бываем бессильны, ведь туляки сами берут кредиты, подписывают бумаги и соглашаются на условия, предлагаемые банками, а потом по разным причинам не могут выплатить процентную ставку.
Законодательством в сфере защиты прав потребителей не предусмотрено расторжение договоров или изменения сроков внесения платежей по кредитам. Всё, что даётся в тарифах, в графиках платежей должно выплачиваться вовремя. Есть вариант добиться отсрочки, но всё это делается только через суд.
Многие думают, что суд – это ненадёжно и защищать он будет тех, у кого больше денег, а не рядовых покупателей. Это не так. Судов бояться не стоит, потому что практика Верховного суда показывает, что 80-85 % обратившихся в сфере защиты прав потребителей выигрывают процесс. Свои права надо знать и защищать их самому.
Не просить, а требовать
Потребитель имеет право вернуть товар, если он оказался некачественным. Продавец обязан его принять, при необходимости провести проверку качества и, в случае спора, провести экспертизу. Для этого в претензии покупатель должен написать «требую обмена, ремонта или возврата денежных средств». Подчеркну, что следует писать «требую», а не «прошу», так как это законное право покупателя. Если гарантийный срок не истёк, то продавец проводит экспертизу за свой счёт. В обратном случае экспертиза проводится за счёт покупателя. Экспертиза должна быть проведена в срок не более 20 дней. Потребитель имеет право присутствовать при ее проведении.
Постоянно возникают проблемы с мобильными телефонами: не все продавцы выполняют обязанность по приему у потребителя некачественного товара. Продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. У большинства сетевых магазинов заключены договоры с сервисными центрами в Москве, где и проводится эта проверка. Если речь идет о ремонте, то срок увеличивается до 45 дней.
Главное – писать
Часто граждане совершают ошибку – обращаются к продавцу или исполнителю в устной форме. По закону письменной формы обращения не предусмотрено, но если дело дойдёт до суда, то нужны будут письменные доказательства. В том числе письменно стоит фиксировать отказы со стороны продавца в приёме товара.
На этом фоне много проблем возникает с автолюбителями. С августа по декабрь этого года к нам обратилось немало потребителей, которые оформляли полис ОСАГО. Схема проста. Автолюбитель приходит оформлять обязательное страхование, а ему ещё предлагают застраховать жизнь и здоровье. После того, как обратившийся отказывается, у работников страховой компании заканчиваются бланки, виснет компьютер, начинается обед. Этим занимались многие страховые компании, а доказать навязывание дополнительных платных услуг невозможно, так как ни одного письменно отказа с их стороны не было. Люди соглашались на предложенные условия, только чтобы получить ОСАГО и уложиться в сроки.
С этого года изменилось законодательство, и этим вопросом теперь занимается Центральный банк России. Тульское отделение находится на Советской, 88. Мы рекомендуем сразу обращаться туда.
Подчеркну, что в письменных обращениях стоит конкретизировать свои требования и чётко писать, что именно вы хотите, не указывая всё сразу (возврат денег, ремонт товара или его замена).
Цена не имеет значения
Хотелось бы отдельно остановиться на распродажах. Для покупателей они являются отличным способом сэкономить, а вот для продавцов нередко избавиться от некачественного товара.
Приобретая товар на распродаже, стоит внимательно его осмотреть. Если в товаре есть дефекты (вмятина на холодильнике, царапина на телефоне, пятно на одежде), то покупатель должен быть об этом проинформирован в письменной форме. Эта информация может быть на ценнике или в отдельном объявлении. Если в дальнейшем выявляются другие дефекты, то покупатель может обратиться к продавцу. Цена здесь роли не играет. Покупатель может вернуть некачественный товар, приобретённый на распродаже.
Существует перечень товаров, которые не подлежат обмену, если они качественные, но не подошли покупателю. Это сложная бытовая техника, предметы гигиены, детские товары, бельё, посуда из пластмассы, автомобили, золото и драгоценные камни, а также товары, которые считаются по метражу (ковролин, линолеум, ткани) и др.
Но и здесь продавцы часто вводят в заблуждение покупателей. Например, человек покупает напольную плитку, которая измеряется квадратными метрами. Это не метраж, а площадь, поэтому поменять её можно.
Часто покупатели не знают этого и верят на слово. Но, как гласит, русская поговорка, доверяй, но проверяй.
Справка
Письменно обращение в Роспотребнадзор можно принести по адресу: улица Мира, 25 или Оборонная, 114.
Также обращение можно послать по электронной почте и обычным письмом.
Телефон горячей линии: 55-55-50
Режим работы: с 10.00 до 16.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00
Вопросы, поступившие во время прямой линии
- По улице Советская, 108 находится небольшой магазин, где продают продукты. Весы там скрыты от глаз покупателей так, что совершенно не видно, сколько и чего весит. Контрольных весов в этом магазине также не наблюдается, а приходя домой, можно обнаружить, что сосисок или колбасы не довесили. Как припугнуть продавцов?
- Если там обманывают покупателей, то здесь необходимо не только наше вмешательство, но и помощь сотрудников полиции. Мы можем провести проверку в случае отсутствия контрольных весов, потому что согласно закону, они должны быть во всех магазинах. Если же речь идёт об обмане, обвесе или обсчете, то вам следует обратиться в УВД.
Чтобы мы могли разобраться с нарушителями, необходимо письменное заявление от потребителя, чьи права были нарушены. В заявление необходимо указать наименование, если это юридическое лицо и фамилию, если это предприниматель. Это можно посмотреть на вывеске.
- Вовремя не поставили мебель. Месяц уже договор просрочен, на данный момент мебель пришла частично. Привезли кровать, но без ортопедического матраса, могу ли потребовать неустойку за всю кровать?
- Можете. По закону за каждый просроченный день набегает 0, 5 %. Сумма кажется небольшая, но как правило товар задерживают не на день-два. А гораздо дольше. Так что в итоге процент набегает солидный.
К своему обращению вам необходимо приложить соответствующие документы. Мы проанализируем ваши документы и тогда сообщим, есть ли повод подавать в суд или нет. Обязательно обратитесь с письменной претензией в магазин, пусть распишутся на вашем экземпляре. Для суда это будет очень важно, с какого момента вы предъявили требования. (Что заказывали, когда привезли, что не привезли).
- В магазине на Лейтейзена, 3 не берут обратно компьютер. Говорят, что у них комиссионная торговля и товар возврату и обмену не подлежит. Законно ли это?
- Данный адрес нам знаком, жалобы на них поступают регулярно. Сейчас там уже сменилось третье юридическое лицо.
Комиссионная торговля – это продажа товара, который уже был в употреблении. Такой вид торговли предполагает определённое информирование граждан о степени износа и недостатках бывшего в употреблении товара: трещины, потёртости, сколы и др.
При покупке товаров рекомендуем внимательно изучать сопроводительные документы, в товарном чеке этого магазина есть информация о комиссионной торговле. Но в случае приобретения некачественного товара, если его недостатки не были оговорены продавцом, у потребителя есть все права по его выбору на обмен, ремонт, отказ от товара и возврат уплаченной денежной суммы.